Hoe een CS-team van 23 mensen commerciële owners werd
De situatie
Na een strategische koerswijziging gaf Teamleader het Customer Success team van de ene op de andere dag de verantwoordelijkheid voor upsell- en renewal targets. Sterke productkennis, nul ervaring met commerciële gesprekken. Die plotselinge verantwoordelijkheid zorgde voor echte onzekerheid: discovery calls voeren of upsell aankaarten bij bestaande klanten voelde onwennig.
Wat ik heb gedaan
- Een commercieel CS-trainingsprogramma op maat gebouwd rond de echte klantgesprekken van Teamleader, niet rond een generiek upsell script
- Embedding sessies naast de training, zodat nieuwe skills in echte calls landen en niet alleen in een workshop besproken worden
- Herhaalbare structuren ontworpen voor onboarding, nurture en upsell, zodat de aanpak de training overleeft
- Bewust gewerkt aan de mindset shift: van supportfunctie naar proactieve commerciële owner
Het resultaat
- NPS van 78 (9,05/10) van de CSM's die het programma doorliepen
- Het team zit na de training 20% boven zijn upsell targets
- Nieuwe onboarding-, nurture- en upsellstructuren geïmplementeerd en in gebruik
- Door het hele team sterkere, meer partnerachtige klantrelaties
"Nils heeft naar onze uitdagingen geluisterd, een programma op maat ontworpen dat onze klantcommunicatie direct heeft veranderd, en ons geholpen met een mindset switch die tot een veel nauwere samenwerking met onze klanten heeft geleid."
De salesorganisatie van Trengo vanaf nul opgebouwd, op weg naar een Series A van 36 miljoen euro
De situatie
Net na een seed ronde van 2 miljoen euro van Peak Capital moest Trengo zijn go-to-market snel professionaliseren. Geen gestructureerd salesproces. Geen consistente KPI's. Geen gedefinieerde salesorganisatie. Het jonge salesteam had echt potentieel, maar geen framework, geen managementstructuur en geen gedeelde best practices om op te bouwen.
Wat ik heb gedaan
- De uitgangssituatie geanalyseerd en het kernsalesproces gestroomlijnd
- Een CRM-structuur geïmplementeerd, KPI's gezet en vanaf nul een sales management framework gebouwd
- Samen met het leadership van Trengo 3 Account Executives en later een nieuwe CCO aangenomen
- Het team getraind en gecoacht op best practices, als gedeelde basis voor skillontwikkeling
- De salesorganisatie geherstructureerd in SDR's, Account Executives en een Account Manager functie
- Nauw samengewerkt met product om de product-market fit aan te scherpen en go-to-market op één lijn te brengen
Het resultaat
- Een schaalbare salesorganisatie en -cultuur gebouwd die consistente groei droeg in een competitieve markt
- Een ervaren CCO aangenomen die de salesvisie deelt, waardoor de overdracht naadloos verliep
- Trengo sloot een Series A ronde van 36 miljoen euro, geleid door Insight Partners. Bij de start van het traject stond er een seed ronde van 2 miljoen euro
- De samenwerking ging verder dan sales: ook training en coaching voor de Customer Success en Business Development teams
Maandelijks dealvolume in het CRM van Trengo, 2020: de pipeline waarvoor de nieuwe salesstructuur gebouwd is
"Nils heeft ons jonge salesteam in minder dan vier maanden professioneel getraind en gecoacht. Hij heeft ze laten uitgroeien tot echte salesprofessionals: met best practices, met ondersteuning bij het werven van nieuwe teamleden en een CCO, en met het fundament voor groei op lange termijn."
Turnaround van een Nederlands salesteam dat zes maanden op rij 50% onder target zat
De situatie
Honeypot, een recruitmentmarktplaats uit Berlijn die ook actief is in Nederland en Oostenrijk, had een Nederlands salesteam dat zes maanden op rij 50% onder target zat. De moraal zakte. De pipelinekwaliteit zakte. De positie van het team in de markt stond serieus onder druk.
Wat ik heb gedaan
- Een volledige performance review gedaan: salesregels, workflows en CRM-gebruik geaudit om te vinden waar het echt misging
- Nieuwe discovery frameworks en training op maat geïntroduceerd, precies waar de review naar wees
- Interim management opgepakt en het team hands-on geleid om consistente executie en accountability te borgen
Het resultaat
- Het NL-team haalde en hield zijn targets binnen enkele maanden, ook door de lastige post-COVID periode heen
- Toen het bedrijf internationaal reorganiseerde, was het NL-team het enige internationale team dat bleef, een direct gevolg van de omgedraaide performance