Wie aus einem 23-köpfigen CS-Team kommerzielle Owner wurden

Die Herausforderung

Nach einer strategischen Neuausrichtung übergab Teamleader seinem Customer-Success-Team über Nacht die Verantwortung für Upsell- und Renewal-Ziele. Starkes Produktwissen, null Erfahrung mit kommerziellen Gesprächen. Die plötzliche Verantwortung erzeugte echte Unsicherheit: Discovery Calls führen oder Upsell bei Bestandskunden ansprechen fühlte sich fremd an.

Die Lösung

• Ein maßgeschneidertes kommerzielles CS-Trainingsprogramm gebaut, aufgesetzt auf den echten Kundengesprächen von Teamleader statt auf einem generischen Upsell-Skript
• Embedding-Sessions parallel zum Training, damit die neuen Skills in echten Calls landen und nicht nur im Workshop besprochen werden
• Wiederholbare Strukturen für Onboarding, Nurture und Upsell entworfen, damit der Ansatz das Training überdauert
• Gezielt am Mindset-Shift gearbeitet: von der Support-Funktion zum proaktiven kommerziellen Owner

In ihren Worten

„Nils hat sich unsere Herausforderungen angehört, ein maßgeschneidertes Programm entwickelt, das unsere Kundenkommunikation direkt verändert hat, und uns zu einem Mindset-Switch verholfen, der zu einer deutlich engeren Partnerschaft mit unseren Kunden geführt hat."

Rocío Bracero, Team Lead Customer Success, Teamleader

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