Hoe een CS-team van 23 mensen commerciële owners werd

De uitdaging

Na een strategische koerswijziging gaf Teamleader het Customer Success team van de ene op de andere dag de verantwoordelijkheid voor upsell- en renewal targets. Sterke productkennis, nul ervaring met commerciële gesprekken. Die plotselinge verantwoordelijkheid zorgde voor echte onzekerheid: discovery calls voeren of upsell aankaarten bij bestaande klanten voelde onwennig.

De oplossing

• Een commercieel CS-trainingsprogramma op maat gebouwd rond de echte klantgesprekken van Teamleader, niet rond een generiek upsell script
• Embedding sessies naast de training, zodat nieuwe skills in echte calls landen en niet alleen in een workshop besproken worden
• Herhaalbare structuren ontworpen voor onboarding, nurture en upsell, zodat de aanpak de training overleeft
• Bewust gewerkt aan de mindset shift: van supportfunctie naar proactieve commerciële owner

In hun woorden

"Nils heeft naar onze uitdagingen geluisterd, een programma op maat ontworpen dat onze klantcommunicatie direct heeft veranderd, en ons geholpen met een mindset switch die tot een veel nauwere samenwerking met onze klanten heeft geleid."

Rocío Bracero, Team Lead Customer Success, Teamleader

Gerelateerd